אוהד פרידמןשאלות המשך: למה השאלה השנייה שווה יותר מהראשונה
מחקר מהרווארד מצא שאנשים ששואלים יותר שאלות המשך נתפסים כחביבים יותר. מה זה שאלות המשך, למה הן עובדות בשיחות מכירה, בראיונות ובניהול, ואיך שואלים טוב.
שאלות המשך הן שאלות שנבנות על מה שהצד השני בדיוק אמר. מחקר של קארן הואנג ועמיתיה מהרווארד מ-2017 מצא שאנשים ששואלים יותר שאלות, ובמיוחד שאלות המשך, נתפסים כחביבים יותר. שאלת המשך היא ההוכחה שהקשבתם, והיא גם מוציאה את המידע החשוב ביותר בשיחה. בשיחות מכירה, בראיונות ובניהול, שאלה שנייה טובה שווה יותר מכל משפט מוכן.
רוב אנשי המכירות שואלים שאלות. מעט מאוד שואלים את השאלה השנייה.
“מה התקציב שלך?”, “מתי אתה צריך את זה?”, “מי עוד מעורב בהחלטה?”. אלה שאלות שממלאות טופס. הלקוח עונה, הנציג מסמן וי וממשיך לשאלה הבאה ברשימה. ואז הוא מתפלא שהלקוח לא נפתח.
אותו דבר קורה בראיונות עבודה, בשיחות אחד על אחד עם עובדים, ובפגישות היכרות. אנחנו שואלים, אבל לא באמת מקשיבים לתשובה. כי בזמן שהצד השני מדבר, אנחנו כבר חושבים על השאלה הבאה.
במאמר הזה: מה המחקר אומר על שאלות המשך, למה הן אחד הכלים החזקים ביותר בשיחה, ואיך שואלים אותן טוב.
מה זה שאלות המשך
שאלת המשך היא שאלה שנבנית על מה שהצד השני בדיוק אמר. היא לא מגיעה מרשימה. היא מגיעה מההקשבה.
לקוח: “אני מחפש משהו כי המכירות שלנו נתקעו.”
- שאלה חדשה: “כמה אנשי מכירות יש לכם?”
- שאלת המשך: “נתקעו מאז מתי? קרה משהו באותה תקופה?”
השאלה הראשונה יכולה להישאל לכל לקוח. השנייה יכולה להישאל רק ללקוח הזה, ורק אם הקשבתם.
מה המחקרים מראים
“זה לא כואב לשאול”
ב-2017 קארן הואנג, מייקל יומנס, אליסון ווד ברוקס, ג’וליה מינסון ופרנצ’סקה ג’ינו מהרווארד פרסמו ב-Journal of Personality and Social Psychology סדרת מחקרים בשם “It Doesn’t Hurt to Ask”. השאלה שלהם: האם שאלות משפיעות על איך שאנחנו נתפסים?
בשיחות צ’אט בין זרים, חלק מהמשתתפים התבקשו לשאול הרבה שאלות, וחלק מעט. מי ששאל יותר נתפס כחביב יותר בעיני בן השיח.
והפרט החשוב: לא כל השאלות עבדו אותו דבר. ההשפעה החזקה הייתה של שאלות המשך. החוקרים הסבירו ששאלות המשך משדרות “היענות”: שהקשבתם, שהבנתם ושאכפת לכם.
דייטים מהירים
באותו מחקר, החוקרים ניתחו שיחות אמיתיות מאירועי דייטים מהירים. מי ששאל יותר שאלות המשך קיבל יותר הסכמות לדייט שני. כמה שאלות נוספות בשיחה של ארבע דקות הזיזו את התוצאה.
אנשים לא יודעים את זה
הממצא המעניין ביותר הוא שאנשים לא מודעים לזה. במחקר של הואנג ועמיתיה, המשתתפים לא חזו שלשאול יותר שאלות יגרום להם להיות חביבים יותר. רובנו חושבים שהדרך לעשות רושם היא לדבר: להציג, להסביר, להרשים. בפועל, השאלות הן שעושות את העבודה.
למה אנשים אוהבים לענות
ב-2012 דיאנה טמיר וג’ייסון מיטשל מהרווארד פרסמו ב-PNAS מחקר שהסביר חלק מהתופעה. הם מצאו שדיבור על עצמנו מפעיל אזורים במוח שקשורים לתגמול, אותם אזורים שמגיבים לאוכל טוב או לכסף. בניסוי אחד, משתתפים אפילו היו מוכנים לוותר על מעט כסף כדי לענות על שאלות על עצמם במקום על אחרים.
כששואלים מישהו שאלת המשך, נותנים לו את התגמול הזה.
הקשבה משנה גם את הדובר
החוקר הישראלי גיא יצחקוב, יחד עם אברהם קלוגר ודותן קסטרו, מצאו ב-2017 שכשאנשים מדברים מול מאזין קשוב באמת, הם חושבים בצורה מורכבת יותר על העמדות שלהם, ופחות מתבצרים. הקשבה טובה לא רק גורמת לצד השני לחבב אתכם. היא עוזרת לו לחשוב.
למה זה קורה
שאלה ראשונה אפשר לשאול מתוך רשימה. שאלת המשך אפשר לשאול רק אם הקשבתם. היא ההוכחה שהקשבתם.
כשהלקוח אומר “ניסינו כבר משהו דומה וזה לא עבד”, ואתם עונים “הבנתי, אז מה שאנחנו מציעים שונה כי…”, הלקוח שומע שלא הקשבתם. כשאתם עונים “מה לא עבד שם?”, הוא שומע שמעניין אתכם. ובדרך גם תקבלו את המידע הכי חשוב בשיחה.
איפה זה פוגש אתכם בעבודה
בשיחת מכירה. הלקוח אומר את הבעיה בגרסה הכללית שלה. שאלות המשך מגיעות לגרסה האמיתית, שבה נמצאת גם הסיבה לקנות.
בראיון עבודה. מועמדים מתכוננים לשאלה הראשונה. שאלת ההמשך היא המקום שבו רואים אותם באמת. “ספר לי על אתגר בתפקיד הקודם” מקבל תשובה מוכנה. “ומה היית עושה אחרת היום?” מקבל תשובה אמיתית.
בשיחה אחד על אחד עם עובד. “איך הולך?” מקבל “בסדר”. “מה היה הרגע הכי מתסכל השבוע?” ואז “מה גרם לזה?” פותח שיחה.
בשיחה אישית. עובד אומר “קצת עמוס לי לאחרונה”. “כן, תקופה עמוסה לכולם” סוגר את השיחה. “עמוס במה בעיקר?” פותח אותה.
| מה הצד השני אומר | תגובה שסוגרת | שאלת המשך |
|---|---|---|
| “המכירות שלנו נתקעו” | “יש לנו בדיוק את הפתרון” | “נתקעו מאז מתי?” |
| “ניסינו משהו דומה” | “אצלנו זה שונה” | “מה לא עבד שם?” |
| “קצת עמוס לי” | “כן, לכולם עמוס” | “עמוס במה בעיקר?” |
| “הצוות לא מתפקד” | “צריך לעשות סדר” | “מה ראית שגרם לך להגיד את זה?” |
| “אני לא בטוח שזה מתאים” | “זה מתאים לכולם” | “מה גורם לך לחשוב שלא?” |
דוגמה: אותה שיחת מכירה, פעמיים
לקוחה מתקשרת לברר על קורס לניהול צוות. היא אומרת: “אני מנהלת צוות חדש, ואני מרגישה שאני לא מצליחה להגיע אליהם.”
בגרסה הראשונה, הנציג עונה: “מעולה, הקורס שלנו בדיוק מתאים לך. יש בו שמונה מפגשים, ואנחנו מלמדים תקשורת, פידבק ויעדים.” ואז הוא שואל: “כמה אנשים יש בצוות שלך?”. היא עונה. הוא שואל: “מתי היית רוצה להתחיל?”. היא אומרת שהיא תחשוב על זה.
בגרסה השנייה, הנציג שואל: “לא מצליחה להגיע אליהם, במה זה מתבטא?”. היא מספרת שבישיבות אף אחד לא מדבר, ושהיא מרגישה שהם מדברים עליה מאחורי הגב. הוא שואל: “מה גורם לך להרגיש את זה?”. היא מספרת שהיא קודמה מתוך הצוות, ושחלק מהעובדים היו עמיתים שלה עד לפני חודשיים. הוא שואל: “ואיך זה לנהל אנשים שהיו עד לא מזמן חברים לעבודה?”. והיא מתחילה לדבר באמת.
עכשיו הנציג יודע מה הבעיה האמיתית: מעבר מעמיתה למנהלת. הוא יכול להגיד לה בדיוק איזה חלק בקורס עוסק בזה. ואם הקורס לא מתאים, הוא יכול להגיד גם את זה. בשתי הגרסאות הנציג שאל שלוש שאלות. רק בשנייה הוא הקשיב.
6 כללים לשאלות המשך טובות
1. תקשיבו למילה האחרונה
הרבה פעמים שאלת ההמשך הכי טובה היא פשוט המילה שבה הצד השני סיים, עם סימן שאלה. “נתקעו?” “עמוס?” זה נשמע פשוט מדי, וזה עובד.
2. אל תמהרו לפתרון
ברגע שאתם מציעים פתרון, השיחה עוברת מהלקוח אליכם. עוד שאלה אחת לפני הפתרון שווה הרבה. גם כי היא מכבדת, וגם כי היא כמעט תמיד מגלה משהו שלא ידעתם.
3. שאלה אחת בכל פעם
שלוש שאלות ברצף הן חקירה. שאלה אחת עם הקשבה היא שיחה.
4. תשאלו “מה” ו“איך” יותר מ“למה”
“למה עשית את זה?” יכול להישמע כמו האשמה. “מה הוביל לזה?” או “איך הגעת להחלטה?” מזמינים הסבר בלי הגנה.
5. תשתקו אחרי השאלה
אחרי שאלה טובה יש לפעמים שתיקה. אל תמלאו אותה. השתיקה היא המקום שבו הצד השני חושב, ובדרך כלל מה שבא אחריה הוא הדבר החשוב.
6. אל תזייפו
שאלת המשך שאין לכם עניין בתשובה עליה מורגשת מיד. אם לא מעניין אתכם, אל תשאלו. ואם אף פעם לא מעניין אתכם, אולי זה לא התפקיד בשבילכם.
הנקודה שלי: כשהתחלתי כנציג מכירות, לקוחות בכו לי בטלפון וסיפרו לי דברים שלא סיפרו לאף אחד. לא כי היה לי תסריט טוב. כי באמת עניין אותי מה עובר עליהם, ושאלתי עוד שאלה ועוד שאלה.
היום, כשאני מקשיב לשיחות של נציגים, זה הדבר הראשון שאני בודק: כמה פעמים הנציג שאל שאלה שנבנתה על מה שהלקוח אמר. מניסיון, זה אחד הסימנים הכי טובים לשיחה שתיסגר.
השורה התחתונה
שאלה ראשונה ממלאת טופס. שאלה שנייה בונה קשר. מחקרים מהרווארד מראים שאנשים ששואלים יותר שאלות המשך נתפסים כחביבים יותר, ושהשאלות האלה עובדות גם בדייטים, גם בשיחות עם זרים וגם, כנראה, מול הלקוחות שלכם. כשבאמת מעניין אתכם האדם שמולכם, השאלות האלה באות לבד. והמכירה מגיעה בדרך.
עוד במכירות: מה עונים ללקוח שאומר “אני צריך לחשוב על זה”. ועל הצד החברתי של שיחות: פער החיבה וסגנונות תקשורת לפי DISC.
שאלות נפוצות
מה זו שאלת המשך?
שאלה שנבנית על מה שהצד השני בדיוק אמר, ומבקשת ממנו להרחיב. למשל, אם לקוח אומר "המכירות שלנו נתקעו", שאלת המשך היא "נתקעו מאז מתי?". זה שונה משאלה חדשה מרשימה, שאפשר לשאול בלי להקשיב.
למה שאלות מגבירות חיבה?
מחקר של הואנג ועמיתיה מ-2017 מצא ששאלות, ובעיקר שאלות המשך, נתפסות כסימן להיענות: הקשבה, הבנה ואכפתיות. במחקר על דייטים מהירים, אנשים ששאלו יותר שאלות המשך קיבלו יותר הסכמות לדייט שני.
למה אנשים אוהבים לדבר על עצמם?
מחקר של דיאנה טמיר וג'ייסון מיטשל מ-2012 מצא שדיבור על עצמנו מפעיל אזורים במוח שקשורים לתגמול. בניסוי, אנשים אפילו היו מוכנים לוותר על מעט כסף כדי לדבר על עצמם. שאלה טובה נותנת לצד השני את ההזדמנות הזו.
איך שואלים שאלות המשך טובות?
מקשיבים למילה האחרונה, שואלים שאלה אחת בכל פעם, לא ממהרים להציע פתרון, ושואלים רק כשבאמת מעניין אתכם. לפעמים שאלת ההמשך הכי טובה היא פשוט המילה האחרונה שהצד השני אמר, עם סימן שאלה.
כמה שאלות לשאול בשיחת מכירה?
אין מספר קסם. מה שחשוב הוא האיכות: שאלות שנבנות על התשובות של הלקוח עובדות טוב יותר מרשימה ארוכה של שאלות קבועות. ושלוש שאלות ברצף בלי להקשיב לתשובות מרגישות כמו חקירה.
מקורות
- Huang, K., Yeomans, M., Brooks, A. W., Minson, J., & Gino, F. (2017). It doesn't hurt to ask: Question-asking increases liking. Journal of Personality and Social Psychology, 113(3), 430–452.
- Tamir, D. I., & Mitchell, J. P. (2012). Disclosing information about the self is intrinsically rewarding. Proceedings of the National Academy of Sciences, 109(21), 8038–8043.
- Itzchakov, G., Kluger, A. N., & Castro, D. R. (2017). I am aware of my inconsistencies but can tolerate them: The effect of high quality listening on speakers' attitude ambivalence. Personality and Social Psychology Bulletin, 43(1), 105–120.
