מודל DISC: ארבעה סגנונות תקשורת, ואיך מדברים עם כל אחד

יש עובדים שרוצים לשמוע רק את השורה התחתונה. יש כאלה שצריכים חמש דקות של שיחה על סוף השבוע לפני שאפשר לדבר על עבודה. יש מי שצריך לחשוב על זה עד מחר, ויש מי שישאל אתכם על כל נתון במצגת.

אתם יכולים להגיד את אותו דבר לכל הארבעה. רק אחד מהם ישמע אותו כמו שהתכוונתם.

מודל DISC הוא אחד הכלים הנפוצים בעולם לשיפור תקשורת בעבודה. הוא פשוט, קל לזכור, ועוזר לשאול שאלה אחת חשובה: איך אני מדבר כדי שהצד השני ישמע? במאמר הזה: מה המודל, איך מזהים כל סגנון, איך מדברים עם כל אחד, ומה המגבלות שלו.

מה זה מודל DISC

ב-1928 הפסיכולוג האמריקאי ויליאם מולטון מרסטון פרסם את הספר “Emotions of Normal People”, “הרגשות של אנשים נורמליים”. מרסטון היה דמות צבעונית: הוא היה בין מפתחי המדידה שהפכה בהמשך לפוליגרף, ומאוחר יותר יצר את דמות הקומיקס וונדר וומן.

בספר, מרסטון תיאר ארבעה דפוסי התנהגות שלדעתו מאפיינים את האופן שבו אנשים מגיבים לסביבה. הוא קרא להם בשמות קצת אחרים מאלה של היום: Dominance, Inducement, Submission ו-Compliance. מרסטון עצמו לא פיתח שאלון. בעשורים שאחרי, אחרים פיתחו על בסיס הרעיונות שלו שאלונים, ומהם צמח המודל שמוכר היום בשם DISC.

המודל מבוסס על שתי שאלות פשוטות:

• קצב: האם האדם נוטה להיות מהיר, יוזם ונחרץ, או מתון, שקול וזהיר?
• מיקוד: האם הוא מתמקד יותר במשימה ובתוצאות, או באנשים ובקשרים?

משתי השאלות יוצאים ארבעה סגנונות.

ארבעת הסגנונות

D, דומיננטי (Dominance)

מהיר וממוקד משימה. רוצה תוצאות, אוהב אתגר, מחליט מהר, לא סובל סיבובים. יכול להיראות קצר רוח או בוטה, בעיקר בעיני סגנונות מתונים.

משפט טיפוסי: “תגיד לי מה השורה התחתונה.”

איך מדברים איתו: קצר, ישיר, עם אפשרויות לבחור ביניהן. מתחילים בתוצאה ורק אחר כך בפרטים, אם הוא מבקש. בלי סמול טוק ארוך.

I, משפיע (Influence)

מהיר וממוקד אנשים. אנרגטי, אופטימי, אוהב רעיונות, אנשים ותשומת לב. מצוין בלהלהיב, פחות חזק בפרטים ובמעקב.

משפט טיפוסי: “יש לי רעיון מטורף.”

איך מדברים איתו: בהתלהבות, עם סיפורים ודוגמאות. תנו לו לדבר ולהציע. ותדאגו לסכם בכתב, כי פרטים ותאריכים הם לא החוזקה שלו.

S, יציב (Steadiness)

מתון וממוקד אנשים. נאמן, סבלני, מקשיב, שונא קונפליקט ושינויים פתאומיים. הוא הדבק של הרבה צוותים, ולעיתים קרובות לא אומר מה הוא חושב עד שמישהו שואל.

משפט טיפוסי: “איך זה ישפיע על הצוות?”

איך מדברים איתו: בנחת, עם זמן להסתגל. מסבירים מה ישתנה ומה יישאר אותו דבר. ושואלים לדעתו, כי הוא לא תמיד יגיד אותה מעצמו.

C, מדויק (Conscientiousness)

מתון וממוקד משימה. אנליטי, יסודי, רוצה לעשות את זה נכון. שואל הרבה שאלות, בודק נתונים, ולא אוהב להחליט בלי מידע.

משפט טיפוסי: “על מה הנתון הזה מבוסס?”

איך מדברים איתו: עם נתונים, מבנה ולוגיקה. תנו לו זמן לבדוק. אל תלחצו להחלטה מיידית, ואל תתעלמו מהשאלות שלו. הן לא התנגדות, הן הדרך שלו להשתכנע.

מה המחקר אומר

כאן חשוב להיות כנים. DISC הוא כלי עבודה פופולרי מאוד, אבל מבחינה מחקרית הוא פחות מבוסס ממודלים אחרים של אישיות.

המודל המבוסס ביותר בפסיכולוגיה של האישיות הוא חמשת הגורמים הגדולים (Big Five): פתיחות, מצפוניות, מוחצנות, נעימות ויציבות רגשית. ב-1991 מאריי באריק ומייקל מאונט פרסמו ניתוח־על שבדק את הקשר בין חמשת הגורמים לביצועים בעבודה, ומצאו בין השאר שמצפוניות ניבאה ביצועים במגוון רחב של מקצועות. מודלים כמו Big Five נחקרו בעשרות שנים של מחקר, בתרבויות שונות.

DISC לעומתו פותח בעיקר כמוצר מסחרי, ויש לו גרסאות רבות של שאלונים, שלא כולן עברו בדיקה מחקרית עצמאית. לכן הוא לא מתאים להחלטות על אנשים, כמו גיוס או קידום.

אז למה בכל זאת להשתמש בו? כי כשהמטרה היא תקשורת יומיומית, המודל עוזר. הוא נותן שפה משותפת פשוטה, ומזכיר שאנשים שונים צריכים דברים שונים מהשיחה.

איך מזהים סגנון בכמה דקות

אין צורך בשאלון. מספיק להקשיב לשני דברים:

1. כמה מהר הוא מדבר ומחליט? קצב מהיר, משפטים קצרים, החלטות מהירות: D או I. קצב מתון, שאלות, צורך בזמן: S או C.
2. על מה הוא מדבר קודם? על המשימה, התוצאה והנתונים: D או C. על האנשים, ההרגשה והקשר: I או S.

מנהל שפותח ב“מה המספרים?” ומדבר מהר הוא כנראה D. לקוח שפותח בשאלה “מה שלומך?” ושואל מה הצוות חושב הוא כנראה S. עובד ששולח מייל ארוך עם שאלות על כל סעיף הוא כנראה C.

סגנון	קצב	מיקוד	מה הוא צריך ממכם	מה מוציא אותו מדעתו
D, דומיננטי	מהיר	משימה	שורה תחתונה, אפשרויות, שליטה	סיבובים, פרטים מיותרים
I, משפיע	מהיר	אנשים	התלהבות, הכרה, מקום לרעיונות	שגרה, ביקורת פומבית
S, יציב	מתון	אנשים	ביטחון, זמן, הסבר על השינוי	שינויים פתאומיים, קונפליקט
C, מדויק	מתון	משימה	נתונים, מבנה, זמן לבדוק	לחץ להחליט, חוסר דיוק

איפה זה פוגש אתכם בעבודה

כשאתם נותנים הוראה. ל-D: “צריך את זה עד חמישי, איך אתה רוצה לעשות את זה?”. ל-S: “יש שינוי בתהליך, בוא אסביר מה משתנה ומה נשאר”. ל-C: “הנה המסמך עם כל הפרטים, תעבור ותגיד לי אם משהו לא ברור”.

כשאתם נותנים פידבק. D רוצה שתגידו את זה ישר. S צריך שתגידו את זה בעדינות ובפרטיות. על איך נותנים פידבק שמשפר כתבתי במאמר נפרד, פידבק שמשפר ופידבק שמזיק.

במכירה. לקוח D יקנה אם תראו לו תוצאה. לקוח C יקנה אם תענו על כל השאלות שלו. לקוח S יקנה אם הוא ירגיש שהוא יכול לסמוך עליכם. לקוח I יקנה אם הוא יתלהב.

בקונפליקט. הרבה קונפליקטים בצוות הם בעצם התנגשות סגנונות. D חושב ש-C “סוחב”. C חושב ש-D “פזיז”. שניהם צודקים לגבי הסגנון, וטועים לגבי הכוונה.

5 דרכים להשתמש ב-DISC מחר

1. תזהו את הסגנון שלכם

רוב תקלות התקשורת קורות כשאנחנו מדברים עם כולם בסגנון שלנו. מנהל D שמדבר עם צוות S מרגיש שהוא “ברור”, והצוות מרגיש שדורסים אותו.

2. תתאימו את הקצב, לא את האישיות

אתם לא צריכים להפוך ל-C כדי לדבר עם C. מספיק להביא את הנתונים ולתת לו זמן. התאמה היא לא זיוף. היא כבוד.

3. תקשיבו לשאלה הראשונה

השאלה הראשונה של אדם בשיחה אומרת הרבה על מה שהוא צריך. “כמה זה עולה?” שונה מאוד מ“מי עוד עובד עם זה?”.

4. בצוות, תערבבו

צוות שכולו D מחליט מהר וטועה מהר. צוות שכולו C מדייק ולא מחליט. צוות שכולו I מלא ברעיונות ובלי ביצוע. השילוב הוא היתרון.

5. אל תשתמשו בזה כדי לסווג

DISC הוא כלי לשיחה, לא תווית לאדם. אנשים משתנים לפי המצב: מנהל שהוא D בעבודה יכול להיות S בבית. ומי שכבר “יודע” שמישהו הוא C מפסיק לראות את מה שהוא עושה אחרת.

הנקודה שלי: כשאני מדביק על מישהו תווית, אני בעצם חוסם את האפשרות שלו להשתנות, וגם את האפשרות שלי לראות אותו אחרת. לכן אני משתמש ב-DISC רק לשאלה אחת: איך לדבר עם האדם הזה עכשיו.

כשהייתי מדריך בצופים של קבוצה עם צרכים מיוחדים, למדתי שאותו משפט עובד אצל חניך אחד ולא עובד אצל אחר. מאז אני מתחיל כל שיחה חשובה בשאלה מה הצד השני צריך כדי לשמוע אותי.

טעויות נפוצות

• להשתמש ב-DISC בגיוס. המודל לא נבנה ולא תוקף לזה.
• להניח שסגנון הוא קבוע. אנשים מתנהגים אחרת בלחץ, בבית ובעבודה.
• “הוא סתם C”. סגנון הוא לא תירוץ להתעלם ממה שאדם אומר.
• לשכוח את עצמכם. הסגנון שלכם משפיע על כל שיחה לא פחות מהסגנון של הצד השני.

השורה התחתונה

מודל DISC מחלק אנשים לארבעה סגנונות לפי קצב ומיקוד: D מהיר וממוקד תוצאות, I מהיר וממוקד אנשים, S מתון וממוקד אנשים, C מתון וממוקד דיוק. הוא לא אבחון מדעי של אישיות, ולא כדאי להשתמש בו להחלטות על אנשים. אבל ככלי לתקשורת הוא עוזר לזכור דבר אחד חשוב: מה שאתם אומרים פחות חשוב ממה שהצד השני שומע.

עוד במיומנויות חברתיות: אפקט הזרקור ופער החיבה. ואם אתם רוצים להשפיע, תקראו את 6 עקרונות השכנוע של צ’יאלדיני.