פולואפ שלא שורף לקוח

למה רוב הפולואפים לא עובדים

הלקוח אומר "אני אחזור אליך", המוכר אומר "סבבה", ושלושה ימים אחר כך הוא שולח "היי, רציתי לבדוק מה החלטת". הלקוח לא עונה. המוכר מסיק שהלקוח "לא היה רציני".

ברוב המקרים הלקוח היה רציני. מה שקרה הוא שהשיחה הסתיימה בלי שום דבר מוגדר. לא היה ברור מה הוא בודק, לא נקבע מתי מדברים, וההודעה שהגיעה אחר כך לא הוסיפה לו כלום. היא רק ביקשה ממנו תשובה. כשאין לאדם תשובה מוכנה, הכי קל לו לא לענות.

יש לזה בסיס מחקרי ברור. פיטר גולוויצר הראה בשורה של מחקרים שאנשים עומדים בכוונות שלהם הרבה יותר כשהם מגדירים מראש מתי, איפה ואיך הם יפעלו. הוא קרא לזה "כוונות יישום". "אחשוב על זה" היא כוונה. "ביום שני בשלוש נדבר, ועד אז אבדוק את הלו"ז" היא כוונת יישום. הסיכוי שהשנייה תקרה גבוה בהרבה.

פולואפ אמיתי או רק תקווה?

לא כל מי שאמר "אחזור אליך" הוא ליד לפולואפ. לפני שמכניסים לקוח לרשימה, ארבע שאלות:

• הוא שמע את כל ההצעה, כולל המחיר? אם לא, זה עוד לא פולואפ. זו שיחת מכירה שלא הסתיימה.
• יש לו צורך אמיתי? אם במהלך השיחה התברר שהמוצר לא באמת פותר לו משהו, אין מה לרדוף.
• ידוע מה נשאר פתוח? אפשר לנסח במשפט אחד מה הוא צריך לבדוק או לפתור כדי להחליט.
• יש מועד מוסכם? יום ושעה שהוא בחר, לא "בשבוע הבא".

ארבעה "כן" אומרים שזה פולואפ אמיתי, ולקוח כזה נסגר בשיחה הבאה הרבה יותר מהר מלקוח חדש, כי הוא כבר מכיר הכול. שניים או פחות אומרים שהוא ברשימה בעיקר מתקווה, ואת הזמן כדאי להשקיע במקום אחר.

שלוש נקודות המגע

1. סוף השיחה: הפולואפ מתחיל כאן

הדקה האחרונה של השיחה קובעת אם יהיה פולואפ. במקום "בסדר, תחשוב ותחזור אליי", מסכמים בקול:

אז מה שנשאר לך זה לבדוק שזה מסתדר עם הלו"ז. קבענו שנדבר ביום שני בשלוש. עד אז אשלח לך איך נראה השבוע הראשון. מה עוד יעזור לך להגיע לשיחה הזאת עם החלטה?

המשפט האחרון חשוב במיוחד. הלקוח אומר בעצמו מה חסר לו, ואתם יודעים בדיוק מה להביא בשיחה הבאה.

2. אותו יום: משהו אחד שקשור אליו

הודעה קצרה, אישית, באותו ערב. לא תבנית של "תודה על ההתעניינות". היא חוזרת במילים שלו על מה שנשאר פתוח, ומצרפת דבר אחד שעוזר בדיוק בזה.

מה לצרף תלוי במה שעוצר אותו. מי שלא בטוח שזה עובד צריך סיפור של לקוח דומה. מי שלא בטוח שיצליח צריך לראות שהצעד הראשון קטן. מי שצריך להתייעץ צריך סיכום שאפשר להראות בבית. המדריך חמשת הבלמים עוזר לזהות מה עוצר אותו.

יש פה גם עיקרון של הדדיות. רוברט צ'יאלדיני תיאר אותו כאחד מעקרונות השכנוע הבסיסיים: כשנותנים למישהו משהו בעל ערך, בלי לבקש בתמורה, נוצר אצלו רצון להחזיר. הודעה שנותנת משהו נקראת אחרת לגמרי מהודעה שמבקשת משהו.

3. שיחת החזרה: מה שהוא אמר, ומשהו חדש

פותחים ממקום שממשיך את השיחה הקודמת, לא מתחילים מאפס:

היי, קבענו לדבר היום. בפעם הקודמת אמרת שהכי חשוב לך לוודא שתצליח להתמיד. חשבתי על זה, ויש לי משהו שיכול לעזור. אבל קודם, מה מזה עוד פתוח אצלך?

הכלל לכל נקודת מגע, משיחה ועד הודעה: תמיד מביאים משהו חדש. מידע, תשובה לשאלה שעלתה, דוגמה, עדכון. אם אין לכם משהו חדש להביא, כנראה שעוד לא הזמן לחזור.

מה אומרים ומה לא

יש משפטים שמעבירים ללקוח את כל העבודה. הוא צריך לנסח תשובה, להחליט, ולפעמים להגיד "לא" בפנים. המשפטים מהעמודה הימנית עושים את העבודה בשבילו.

הקצב: מתי חוזרים

אין לוח זמנים אחד שמתאים לכל מוצר, אבל זה בסיס טוב להתחיל ממנו. המועד המוסכם הוא העוגן, וכל השאר נבנה סביבו.

מתי משחררים, ואיך

"לא מוותרים על לקוחות" הוא משפט שנשמע טוב בחדר ישיבות. בפועל, מעקב אחרי מי שכבר אמר בבירור שזה לא בשבילו לא מוכר לו כלום. הוא רק מלמד אותו להימנע מכם, ולפעמים לספר לאחרים כמה הציקו לו.

מתי משחררים:

• הלקוח אמר בבירור שהמוצר או החברה לא מתאימים לו
• נקבע מועד, והוא דחה אותו פעמיים בלי להציע מועד אחר
• עברו שני ניסיונות עם ערך חדש, ואין תגובה

והשחרור עצמו הוא נקודת מגע בפני עצמה. הודעה קצרה ומכבדת, בלי אשמה ובלי "חבל שלא ניצלת את ההזדמנות":

ניסיתי לתפוס אותך כמה פעמים ולא הצלחנו. אני מבין שאולי זה לא הזמן, וזה בסדר גמור. אני לא אמשיך להציק. אם זה יהיה רלוונטי בהמשך, אני פה ואשמח לדבר.

הרבה פעמים דווקא ההודעה הזאת היא זו שמקבלת תשובה. כשהלחץ יורד, קל יותר לענות בכנות, גם אם התשובה היא "בעוד חודשיים". ולפעמים מכירה טובה היא לא למכור בכלל.