אוהד פרידמןלמה "לחשוב על זה" הוא לא ההתנגדות
לקוח שאומר "אני צריך לחשוב על זה" בדרך כלל לא מתכוון לשבת בערב עם דף ועט ולשקול יתרונות וחסרונות. הוא מתכוון שמשהו בפנים עוד לא מרגיש בסדר, ושאין לו מילה בשבילו.
זה לא חוסר כנות. אנשים פשוט לא טובים בלזהות מה מניע אותם. ריצ'רד ניסבט וטימותי וילסון הראו כבר ב-1977 שכשמבקשים מאנשים להסביר החלטה, הם נותנים סיבה שנשמעת הגיונית, אבל הרבה פעמים היא לא הסיבה האמיתית. "אני צריך לחשוב" הוא הסיבה שנשמעת הגיונית.
יש פה גם חדשות טובות. מחקר של מתיו ליברמן וחוקרים נוספים ב-2007 מצא שכשאנשים נותנים שם לרגש, עוצמת התגובה הרגשית יורדת. לקוח שמבין שהוא חושש להתחרט, או שהוא לא בטוח שהוא מסוגל, כבר לא עומד מול ערפל. יש לו משהו ספציפי לבדוק, ואיתו גם לכם יש על מה לדבר.
הטעות: לענות לפני שמאבחנים
רוב המוכרים לומדים "טיפול בהתנגדויות" כרשימה: על "יקר" עונים ככה, על "לחשוב" עונים ככה. הבעיה היא שאותו משפט יכול להסתיר בלמים שונים לגמרי. לקוח שלא בטוח שהמוצר עובד ולקוח שלא בטוח שהוא עצמו יצליח יגידו בדיוק את אותן מילים, וצריכים שתי שיחות שונות.
מה שקורה כשעונים על הבלם הלא נכון: המוכר נותן הוכחות ללקוח שבכלל לא מפקפק במוצר, הלקוח מהנהן ועדיין לא זז, והמוכר מסיק שהלקוח "לא רציני". בפועל הם פשוט דיברו על שני נושאים שונים.
לא קובעים ללקוח מה הבלם שלו. שואלים עד שהוא עצמו מזהה אותו. כשהוא אומר "כן, זה בדיוק זה", אתם יודעים שהגעתם.
מפת חמשת הבלמים
לפני המפה, בדיקה אחת: יש פה בכלל צורך? אם הלקוח לא באמת צריך את מה שאתם מוכרים, או שאין לו את התקציב, זה לא בלם וזה לא תפקידכם לשחרר אותו. המפה הזאת היא ללקוח שרוצה, מבין, ובכל זאת נעצר.
בלם החרטה
מה אם אני בוחר לא נכון?
הלקוח רוצה, אבל מדמיין את הרגע שבו יתחרט. ככל שההחלטה גדולה ויש יותר אפשרויות, הדמיון הזה חזק יותר. דחייה מרגישה לו בטוחה, כי מי שלא בוחר לא יכול לטעות.
איך מזהים
- משווה בין אפשרויות ושואל "ומה ההבדל בין..."
- שואל על ביטול, החזר או מה קורה אם זה לא מתאים
- חוזר לאותה נקודה שוב ושוב בניסוחים אחרים
שאלה שמציפה אותו
אם נדמיין שבעוד חצי שנה אתה מסתכל אחורה על ההחלטה הזאת, מה הדבר שהכי היית רוצה לוודא שלא קרה?
מה עוזר
- לצמצם את האפשרויות לשתיים, ולהגיד בבירור מה אתם הייתם בוחרים ולמה
- להראות מה קורה אם זה לא מתאים: ביטול, שלב ניסיון, נקודת יציאה
- לדבר גם על החרטה של לא לעשות: איפה הוא יהיה בעוד חצי שנה אם ישאיר הכול כמו שהוא
מה מזיק: עוד מידע ועוד אפשרויות. כל אפשרות נוספת היא עוד דרך לטעות.
בלם האמון
איך אני יודע שזה באמת עובד?
הלקוח לא בטוח שמה שהבטחתם יקרה. זה יכול להיות חוסר אמון במוצר, בחברה או בכם, ולפעמים זו צלקת מפעם קודמת שבה מישהו מכר לו משהו שלא עבד.
איך מזהים
- מבקש הוכחות, המלצות, "מישהו שאפשר לדבר איתו"
- שואל שאלות שמנסות לתפוס אתכם בסתירה
- מספר על פעם שנכווה
שאלה שמציפה אותו
נשמע שכבר יצא לך לשלם על משהו שלא נתן את מה שהבטיחו. מה קרה שם?
מה עוזר
- להודות במה שלא תוכלו להבטיח. מוכר שאומר "את זה אני לא יכול להבטיח" נשמע אמין יותר בכל השאר
- הוכחה שדומה לו: לקוח באותו מצב, עם אותו חשש, ומה קרה לו
- לפרק את ההבטחה לצעדים קטנים שאפשר לבדוק בדרך
מה מזיק: להתווכח עם החשד או להגביר את ההבטחות. ככל שתבטיחו יותר, הוא יאמין פחות.
בלם המסוגלות
אני לא בטוח שזה בשבילי
הלקוח מאמין שהמוצר עובד, אבל לא בטוח שהוא יצליח להשתמש בו. השאלה שלו היא לא "האם זה טוב" אלא "האם אני מסוגל". הרבה פעמים מאחוריה יש ניסיון קודם שלא הצליח.
איך מזהים
- מדבר על עצמו: "אני לא טיפוס של...", "אין לי סבלנות"
- מתעניין בכמה זה קשה, כמה זמן זה לוקח, מה צריך לדעת
- מזכיר דברים שהתחיל ולא סיים
שאלה שמציפה אותו
כשאתה מדמיין את עצמך באמצע הדרך, מה החלק שאתה הכי חושש שייתקע?
מה עוזר
- להקטין את הצעד הראשון: מה בדיוק הוא יעשה בשבוע הראשון, ושזה בגודל שלו
- לשאול על פעם שהוא כן הצליח במשהו שהיה קשה בהתחלה, ומה עזר לו שם
- להראות מה יחזיק אותו כשיהיה קשה: ליווי, קבוצה, מבנה
מה מזיק: להגיד לו "בטח שתצליח". הוא לא מאמין לזה, ועכשיו הוא גם מרגיש שלא הקשבתם.
בלם השינוי
זה לא הזמן
כל החלטה חדשה דורשת לשנות משהו: כסף, זמן, הרגלים. המצב הנוכחי אולי לא טוב, אבל הוא מוכר. לכן "אחרי החגים" ו"כשיירגע בעבודה" נשמעים לו הגיוניים, גם כשהזמן הנכון לא יגיע.
איך מזהים
- דוחה למועד עמום: "בהמשך", "אחרי ש..."
- מסכים עם הכול ובכל זאת לא זז
- מתאר את הבעיה כמשהו שהוא כבר רגיל אליו
שאלה שמציפה אותו
מה צריך לקרות כדי שזה יהיה הזמן? ואם זה יקרה, מה יגיד לך שהגיע הרגע?
מה עוזר
- לחשב יחד מה עולה לו לחכות: עוד חודש של אותה בעיה הוא לא חודש ניטרלי
- לחבר להחלטה דברים שכבר קיימים אצלו, ולא לבנות לו שגרה חדשה מאפס
- לתת לו לבחור בעצמו מועד התחלה מוגדר
מה מזיק: דחיפות מלאכותית ("רק היום"). היא אולי תסגור עסקה, אבל תשאיר לקוח שמרגיש שלחצו עליו.
בלם הסביבה
אני צריך להתייעץ
ההחלטה לא רק שלו, או שהוא חושש ממה שיגידו. לפעמים בן או בת הזוג באמת שותפים להחלטה, ולפעמים הוא כבר שומע בראש את התגובה שלהם ולא בטוח שיש לו תשובה.
איך מזהים
- מזכיר אדם אחר: בת זוג, הורים, שותף, מנהל
- שואל "איך הייתי מסביר את זה ל..."
- רוצה חומר כתוב "להראות"
שאלה שמציפה אותו
אם תספר לה על זה הערב, מה אתה מנחש שתהיה השאלה הראשונה שלה?
מה עוזר
- להכין אותו לשיחה: מה השאלות שישאלו אותו, ומה התשובות
- להציע לצרף את מקבל ההחלטה הנוסף לשיחה
- לבדוק מה הוא עצמו חושב, לפני שמדברים על מה שהם יחשבו
מה מזיק: לבטל את האדם השני ("אבל זו ההחלטה שלך"). זה רק מוסיף צד שמתנגד לכם.
איך מאבחנים בשיחה, בשלושה צעדים
1. משקפים, לא מתווכחים
הדבר הראשון שהלקוח צריך לשמוע הוא שזה בסדר להתלבט. "הגיוני לגמרי, זו החלטה רצינית." בלי המשפט הזה כל שאלה שתשאלו אחר כך תישמע כמו ניסיון לשכנע.
2. שואלים שאלה אחת פתוחה
"על מה בדיוק אתה רוצה לחשוב?" או "מה החלק שעוד לא יושב לך טוב?". הרבה לקוחות יענו כאן תשובה שמצביעה ישר על הבלם. תקשיבו למילים: "מה אם" זה בדרך כלל חרטה, "איך אני יודע" זה אמון, "אני לא בטוח שאני" זה מסוגלות.
3. אם הוא לא יודע, מציעים שמות
כשהלקוח עונה "לא יודע, סתם צריך לחשוב", לא לוחצים. נותנים לו תפריט: "בדרך כלל כשאנשים במצב שלך מתלבטים, זה אחד משלושה דברים: או שהם לא בטוחים שזה יעבוד, או שהם לא בטוחים שהם יצליחו להתמיד, או שהם רוצים לבדוק עם מישהו בבית. משהו מזה קרוב?" קל יותר לזהות את עצמך ברשימה מאשר לנסח מאפס.
שימו לב לתגובה. כשנוגעים בבלם הנכון, משהו משתנה: הלקוח מתחיל לדבר יותר, נותן דוגמה, או אומר "בדיוק". כשהבלם לא נכון, הוא עונה קצר וחוזר ל"צריך לחשוב".
| בלם | מילת מפתח | הוא צריך מכם |
|---|---|---|
| חרטה | "מה אם..." | פחות אפשרויות ורשת ביטחון |
| אמון | "איך אני יודע..." | כנות על הגבולות והוכחה שדומה לו |
| מסוגלות | "אני לא בטוח שאני..." | צעד ראשון קטן ומה יחזיק אותו |
| שינוי | "לא עכשיו" | המחיר של לחכות ומועד שהוא בוחר |
| סביבה | "להתייעץ" | הכנה לשיחה או צירוף של מקבל ההחלטה |
כשזה לא נסגר עכשיו
גם אחרי שזיהיתם את הבלם, חלק מהלקוחות צריכים זמן. בלם שנבנה מניסיון חיים לא נעלם בשיחה אחת של חצי שעה. כאן רוב המוכרים עושים אחת משתי טעויות: לוחצים עד שהלקוח מתנתק, או משחררים ב"אין בעיה, תחזור אליי" ולא שומעים ממנו שוב.
הדרך השלישית היא לסגור החלטה על ההחלטה:
- מה בדיוק הוא בודק. "אז מה שנשאר זה לראות שזה מסתדר עם הלו"ז שלך, נכון?" בלם עם שם הופך למשימה עם סוף.
- מתי מדברים. מועד ספציפי שהוא בחר, לא "אני אחזור אליך".
- מה יעזור לו להחליט. המלצה של לקוח דומה, הסבר כתוב לבת הזוג, תוכנית לשבוע הראשון. נותנים רק את מה שקשור לבלם שלו.
ככה הלקוח יוצא מהשיחה עם תחושה שהקשיבו לו ולא שניסו להשיג אותו. גם אם הוא לא קונה בסוף, זו השיחה שהוא יזכור כשהוא ימליץ עליכם או יחזור בעוד חצי שנה.